勤勤恳恳

2020-02-29 21:15

做生意的人对办理存取款业务的速度与时限要求较高,有时因为线路上的原因而异地网络不通时,有些刻薄的客户会语词强硬。也有的生意人素质不高,常常态度蛮横,甚至无理取闹。当遇到这种用户时,杨彩霞是这样设身处地地“换位思考”的:当自我方生气发火时,如果对方以牙还牙、以硬对硬,那么自我方肯定难以下台、无法控制,定会导致双方争吵不休,甚至激化矛盾使对抗升级。因此,对方控制情绪、主动礼让、耐心解释,才是解决问题的最佳方法。曾有一位客户拿了张假币来存款,杨彩霞按规定将假币没收了;这位客户十分恼火,对着小杨谩骂不休,还说要取走所有的存款。杨彩霞不但没有生气,反而不温不火、仔细耐心地给客户讲解国家的相关规定,直到客户脸上露出愧疚的神情。在客户表示道歉时,杨彩霞还笑着说:“没什么”。

杨彩霞就是这样在“换位思考”中激发出了满腔的热情,流露出了微微的笑容。她周到的服务换来了客户的信任、换回了储户的回报,她的热情与微笑也为邮储银行的企业形象增添了光彩!(中国经济网记者李明今、特约记者李彦京)

那些外地来固原打工的客户,每月都要给自己的家人寄钱汇款,这样每次都会产生手续费。杨彩霞设身处地地“换位思考”到,如果我自己出外办事,总会希望所花的成本越少越好;那么我的客户何尝不是这样?于是,她主动地为那些客户推荐最省钱的汇款方法,给他们建议:在当地办理一张银联卡,既可通过账户进行资金转账,又可减少现金汇寄产生的手续费,还方便了客户在当地的资金使用。同样,有些外地生意人用银行卡在固原邮储银行支取现金,每当取款超过1万元时,所花的异地手续费就是50元。小杨就建议他们在固原邮储银行开户,然后将资金一次性取出存入账户中,这样只花一次的手续费,就能省去再取钱时的花费了。她的做法虽然使银行少收了费用,但却让邮储银行赢得了客户的长期信任。

一个青年人,何以能做到这一步?她的诀窍便是“经常换位思考,体验客户心态”。

在前台营业室最平凡的工作岗位上,如果要认真办好每一笔业务而不产生一笔错账,要热情接待好每一位客户而不让客户产生一句怨言,要一丝不苟地做好每一件事情而不使客户遭受一点麻烦,那么有多少人敢说难度不太大、能保证做得到?

一次春节前,一位做生意的客户要赶在年前大量进货,急需支取20万元现金做周转金。可拿着银联卡去了几家银行,都因现金数额过大、且没有提前预约而没能取上现款,他只好来到邮储银行找到了杨彩霞。起初,因未提前预约,小杨也很难办。这时客户的情绪非常激动,发开了脾气。杨彩霞想,遇到这样不太懂银行相关业务规定的客户,就要给他认真讲解。于是,杨彩霞不急不躁地解释了大额取款的工作流程,客户的火气渐渐缓和了。之后,小杨又设身处地地“换位思考”,立刻想到客户眼前急需的是解决困难。杨彩霞一边安抚用户一边为用户想着办法,通过电话联系其它支行,这三万那五万地分别调剂了一些现金,终于凑够了客户所需要的资金数目,赶上了他进货的时限。事后,这位客户再三打电话向她表示感谢,杨彩霞的回答是“这是我应该做的”。

有一户做枸杞生意的刘女士,每天开门营业就需要大量的零钞毛票,因此她得经常到外面去兑换零钞。但是,零钞的来源有限,有时银行里也储备不多,而且有的银行营业所觉得这是白服务、没收入,兑换时还很不情愿。刘女士在邮储银行兑换零钞时,杨彩霞了解到了这一情况。她设身处地地“换位思考”着:我如果是她,在换不到零钱时肯定很失望,影响了生意也肯定很着急。她便记住了这位特殊客户的需求。此后,她常常在下班的时间到公交公司或零卖部去调剂零钞,然后在上班时打电话通知客户到营业部来兑换零钞。有时,那位客户不能及时前来兑换,她就拿出自己的现金兑换成零钞,下班后再亲自送到客户的枸杞店中。小杨义务服务的热情,深深打动了那位客户。

杨彩霞今年30岁,2008年4月参加工作。在日常工作中,她兢兢业业,勤勤恳恳,坚持从点滴做起、从日常做起,赢得了不同层次用户的好评,顾客的赞誉之声不绝于耳。

有一位普通的员工做到了,她就是邮储银行宁夏固原市分行人民街支行的前台营业员杨彩霞。